Hizmet kalitesinin ne ifade ettiğinin daha iyi anlaşılabilmesi açısından boyutlarının ortaya konması gerekir. Kaliteyi boyutlandırma, esasında hizmet kalitesini bileşenlerine ayırarak daha somut hale getirme çabasından ibarettir. Hizmet kalitesinin boyutları ile ilgili olarak çok sayıda çalışma yapılmış ve boyutsal sınıflandırmalar yapılmıştır. Örneğin Fullerton perakendecilik hizmetlerinde kalite-bağlılık ilişkisini araştırdığı çalışmasında hizmet kalitesini üç boyutu açısından ele almıştır. Araştırmacının incelediği boyutlar; etkileşim kalitesi, çevre kalitesi ve çıktı kalitesidir (Fullerton, 2004, s. 104). Literatürde hizmet kalitesinin boyutları ile ilgili olarak yapılan çalışmaların büyük çoğunluğunda (Lovelock ve Wright 2002, Helmer 2003, Garcia 2002, Lai 2006, Ruyter ve Wetzels
1997, Şekerkaya 1997, Caruan vd. 2000, Öztürk 1998, İslamoğlu vd. 2006, Kelley ve Turley 2001, Lovelock 1991 vd.) Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilmiş olan kalite boyutları (Servqual) esas alınmış ya da atıf yapılmıştır. Parasuraman, Zeithaml ve Beny hizmet kalitesi ile ilgili 1985 yılında yaptıkları çalışmada hizmet kalitesi boyutlarını şu on başlık altında toplamışlardır (Lovelock, 1991, s.368; Öztürk,
1998, s.140; Kelley ve Turley, 2001, s.162; Şekerkaya, 1997, s.35; İslamoğlu vd., 2006, s. 145);
— Güvenilirlik (Reliability): Performansın istikrarlı olması, işletmenin hizmeti ilk defada doğru vermesi ve vermiş olduğu sözleri yerine getirmesi.
— Karşılık Verme (Responsiveness): Personelin hizmeti gerçekleştirmede hazır ve istekli olması ve hizmeti zamanında sunması.
— Yeterlilik (Competence): Hizmeti sunmada gerekli olan bilgi ve beceriye sahip olunması.
— Ulaşılabilirlik (Access): Yaklaşılabilir ve kolay ilişki kurulabilir olunması.
— Saygı (Courtesy): Müşteriyle temas kuran çalışanın kibar, saygılı, muteber olması ve müşteriye arkadaşça davranması.
— İletişim (Communication): Müşterilerin, anlayabilecekleri bir lisanla bilgilendirilmesi, dinlenilmesi ve onlara uygun şekilde basit ve planlı konuşulması.
— İtibar (Credibility): Dürüst, güvenilebilir, inanılabilir olunması ve müşterilerin çıkarlarının kalpten hissedilmesi.
— Güvenlik (Security): Tehlike, risk ve şüpheden uzak bir ortam sunulması.
— Müşteriyi Anlama (Understanding the Customer): Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterilmesi.
— Dokunulabilirlik (Tangibles): Hizmetin fiziksel unsurlar.
Parasuraman, Zeithaml ve Berıy 1998 yılında yaptıkları çalışmada ise bu on boyutun bazılarının arasında yüksek bir korelasyon olduğunu belirlemişler ve bu boyutları beşe indirgemişlerdir. Pek çok araştırmacı tarafından da benimsenen bu beş hizmet kalitesi boyutu şunlardır (Parasuraman, Zeithaml ve Berıy, 1988, s.45; Lovelock, 1991, s.367; Şe-kerkaya, 1997, s.38; Kelley ve Turley, 2001, s. 162; Ruyter ve Wetzels, 1997, s.85; Lai, 2006, s.936; Garcia, 2002, s.382; Helmer, 2003, s. 19-20; Lovelock ve Wright, 2002, s.266-267):
— Dokunulabilirlik (Tangibles): Hizmetin fiziksel unsurları.
— Güvenilirlik (Reliability): Söz verilen hizmeti dikkatli ve güvenilir şekilde yapma.
— Karşılık Verme (Responsiveness) : Müşteriye yardımcı olma arzusu içinde hizmeti hızlı bir şekilde sunma.
— Güven (Assurance): Çalışanların bilgili, saygın, sırdaş ve güvenilir olmaları.
— Empati (Empathy): Müşterilere bireysel dikkat ve özen gösterme.
Yukarıda sıralanan beş boyut aslında daha önce oluşturulan on boyuttan farklı unsurlar değillerdir. Bu boyutların ilk üçü onlu sınıflandırmada aynen vardır, son iki boyut ise içerikleri itibarıyla onlu sınıflandırma içerisinde başka başlıklar altında verilmiştir.
Hizmet kalitesinin boyutlarına ilişkin başka sınıflandırmalar da mevcuttur. Örneğin Grönroos hizmet kalitesini teknik kalite ve fonksiyonel kalite olmak üzere iki boyutta incelemiştir (Lovelock, 1991, s.435; Öztürk, 1998, s. 138; Şekerkaya, 1997, s.30). Burada teknik kalite müşterinin alım-satım ilişkisi sonucunda “ne” aldığıyla, fonksiyonel kalite ise “nasıl” aldığıyla ilgilidir. Başka bir çalışmada Johnston hizmet kalitesi boyutlarını 18 başlık altında incelemiştir. Bunlar; erişilebilirlik, güvenilirlik, güvenlik, heveslilik, dürüstlük, empati, yeterlilik, iletişim, nezaket, konfor, estetik, yardımseverlik, bulunurluluk, ilgi, bilgi, düzen, esneklik ve dostça yaklaşımdır (İslamoğlu, 2006, s. 145). Bu boyutlar Pa-rasuraman, Zeithaml ve Berry’nin önerdiği on boyut ve içerikleriyle büyük oranda benzerlik göstermektedir.
Yukarıda açıklanan tüm hizmet kalitesi boyutları incelendiğinde, literatürdeki çalışmaların çok büyük bir çoğunluğunda Servqual’in esas alındığı, ancak bazı çalışmalarda onlu tasnifin, bazılarında ise beşli tasnifin kabul gördüğü görülmektedir. Bu çalışmada, hem çok sayıda akademik araştırmada esas alınmış olması, hem de hizmet kalitesinin daha fazla sayıda boyutunu içermesi bakımından Parasuraman, Zeithaml ve Berıy’nin geliştirdiği on kalite boyutu (Servqual modeli) esas alınmış ve çalışmanın uygulama kısmı buna göre şekillendirilmiştir. Bu on kriterin ve alt değişkenlerinin keşfedici bir araştırma sonucunda elde edilmiş olmasına karşın, araştırmacılar tarafından ampirik çalışmalarda alt değişkenlerin hangi başlıklar altında yer alacağının kesinleştirilmesinin tavsiye edilmiş olması (Şekerkaya, 1997, s.35), bu çalışmanın uygulama kısmında hedeflenen amaçlara oldukça uygun düşmektedir.
No related posts.
Related posts brought to you by Yet Another Related Posts Plugin.